O e-commerce (comércio eletrônico) é a compra e venda de bens e serviços, ou a transmissão de fundos ou dados, por uma rede eletrônica, principalmente pela internet. Essas transações comerciais ocorrem tanto como business-to-business (B2B), business-to-consumer (B2C), consumer-to-consumer ou consumer-to-business.
Os termos e-commerce e e-business são frequentemente usados de forma intercambiável. O termo e-tail também é às vezes usado em referência aos processos transacionais que compõem as compras de varejo online.
Nas últimas duas décadas, o uso generalizado de plataformas de comércio eletrônico como Amazon e eBay contribuiu para um crescimento substancial no varejo online. Em 2011, o e-commerce representou 5% das vendas totais no varejo, de acordo com o U.S. Census Bureau. Em 2020, com o início da pandemia COVID-19, havia subido para mais de 16% das vendas no varejo.
Como funciona o e-commerce?
O e-commerce é alimentado pela internet. Os clientes acessam uma loja online para navegar e fazer pedidos de produtos ou serviços através de seus próprios dispositivos.
À medida que o pedido é feito, o navegador do cliente se comunicará de um lado para o outro com o servidor que hospeda o site de e-commerce. Os dados relativos à ordem serão retransmitidos para um computador central conhecido como gerente de pedidos. Em seguida, será encaminhado para bancos de dados que gerenciam os níveis de estoque; um sistema de comerciante que gerencia informações de pagamento, usando aplicativos como PayPal; e um computador bancário. Finalmente, ele vai voltar para o gerente de ordem. Isso é para garantir que o inventário da loja e os fundos dos clientes sejam suficientes para que o pedido seja processado.
Depois que o pedido for validado, o gerenciador de pedidos notificará o servidor web da loja. Ele exibirá uma mensagem notificando o cliente de que seu pedido foi processado com sucesso. Em seguida, o gerente de pedidos enviará dados de pedidos para o armazém ou departamento de cumprimento, informando que o produto ou serviço pode ser enviado ao cliente. Neste ponto, produtos tangíveis ou digitais podem ser enviados a um cliente, ou o acesso a um serviço pode ser concedido.
Plataformas que hospedam transações de e-commerce incluem marketplaces online que os vendedores se inscrevem, como Amazon; software como serviço (SaaS) ferramentas que permitem aos clientes "alugar" infraestruturas de lojas online; ou ferramentas de código aberto que as empresas gerenciam usando seus desenvolvedores internos.
Tipos de e-commerce
O e-commerce business-to-business (B2B) refere-se à troca eletrônica de produtos, serviços ou informações entre empresas e consumidores, e não entre empresas e consumidores. Exemplos incluem diretórios on-line e sites de troca de produtos e suprimentos que permitem que as empresas busquem produtos, serviços e informações e iniciem transações por meio de compras eletrônicas Interfaces. Um relatório da Forrester publicado em 2018 previu que até 2023, o e-commerce B2B atingirá US$ 1,8 trilhão de dólares e responderá por 17% das vendas b2B dos EUA.
O business-to-consumer (B2C) é a parte de varejo do e-commerce na internet. É quando as empresas vendem produtos, serviços ou informações diretamente aos consumidores. O termo foi popular durante o boom dot-com do final dos anos 1990, quando varejistas online e vendedores de mercadorias eram uma novidade.
Hoje, há inúmeras lojas virtuais e shoppings na internet vendendo todos os tipos de bens de consumo. A Amazon é o exemplo mais reconhecido desses sites. Domina o mercado B2C.
Consumidor-para-consumidor (C2C) é um tipo de e-commerce no qual os consumidores negociam produtos, serviços e informações uns com os outros on-line. Essas transações geralmente são realizadas através de um terceiro que fornece uma plataforma online na qual as transações são realizadas.
Leilões online e anúncios classificados são dois exemplos de plataformas C2C. EBay e Craigslist são dois exemplos bem conhecidos dessas plataformas. Como o eBay é um negócio, essa forma de comércio eletrônico também pode ser chamada de C2B2C - de consumo para consumidor. Plataformas como o Facebook marketplace e o Depop -uma plataforma de revenda de moda - também permitem transações C2C.
O consumidor para empresa (C2B) é um tipo de e-commerce no qual os consumidores disponibilizam seus produtos e serviços online para as empresas fazerem lances e comprarem. Este é o oposto do modelo tradicional de comércio de B2C.
Um exemplo popular de uma plataforma C2B é um mercado que vende fotografias, imagens, mídia e elementos de design sem royalties, como o iStock. Outro exemplo seria um quadro de empregos.
Empresa-para-administração (B2A) refere-se a transações realizadas online entre empresas e administração pública ou órgãos governamentais. Muitos ramos do governo dependem de vários tipos de serviços eletrônicos ou produtos. Esses produtos e serviços muitas vezes pertencem a documentos legais, registros, seguridade social, dados fiscais e emprego. As empresas podem fornecê-las eletronicamente. Os serviços B2A cresceram consideravelmente nos últimos anos, à medida que os investimentos foram feitos em capacidades do governo eletrônico.
O Consumidor-para-Administração (C2A) refere-se às transações realizadas online entre consumidores e administração pública ou órgãos governamentais. O governo raramente compra produtos ou serviços de pessoas físicas, mas os indivíduos frequentemente usam meios eletrônicos nas seguintes áreas:
Segurança social. Distribuindo informações e fazendo pagamentos.
Impostos. Apresentar declarações fiscais e fazer pagamentos.
Saúde. Fazer consultas, fornecer resultados de exames e informações sobre as condições de saúde e fazer pagamentos de serviços de saúde.
O e-commerce móvel (m-commerce) refere-se a transações de vendas online usando dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Inclui compras móveis, bancos e pagamentos. Os chatbots móveis facilitam o m-commerce, permitindo que os consumidores completem transações através de conversas de voz ou texto.
Vantagens e desvantagens do e-commerce
Os benefícios do e-commerce incluem sua disponibilidade 24 horas por dia, a velocidade de acesso, a ampla disponibilidade de bens e serviços, fácil acessibilidade e alcance internacional.
Disponibilidade. Além de paralisações e manutenção programada, os sites de e-commerce estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que os visitantes naveguem e comprem a qualquer momento. As empresas de tijolos e argamassa tendem a abrir por um número fixo de horas e podem até fechar inteiramente em certos dias.
Velocidade de acesso. Enquanto os compradores em uma loja física podem ser abrandados por multidões, os sites de comércio eletrônico funcionam rapidamente, o que é determinado por considerações de computação e largura de banda tanto no dispositivo de consumo quanto no site de comércio eletrônico. As páginas do produto e do carrinho de compras carregam em poucos segundos ou menos. Uma transação de e-commerce pode incluir alguns cliques e levar menos de cinco minutos.
Ampla disponibilidade. O primeiro slogan da Amazon foi "A Maior Livraria da Terra". Ele poderia fazer essa afirmação porque era um site de e-commerce e não uma loja física que tinha que estocar cada livro em suas prateleiras. O e-commerce permite que as marcas disponibilizem uma ampla gama de produtos, que são enviados de um armazém ou vários armazéns após a compra. Os clientes provavelmente terão mais sucesso em encontrar o que querem.
Fácil acessibilidade. Os clientes que compram uma loja física podem ter dificuldade em localizar um determinado produto. Os visitantes do site podem navegar nas páginas da categoria do produto em tempo real e usar o recurso de pesquisa do site para encontrar o produto imediatamente.
Alcance internacional. Empresas de tijolos e argamassa vendem para clientes que visitam fisicamente suas lojas. Com o e-commerce, as empresas podem vender para quem puder acessar a web. O e-commerce tem o potencial de ampliar a base de clientes de uma empresa.
Menor custo. As empresas de e-commerce pure play evitam os custos de funcionamento de lojas físicas, como aluguel, estoque e caixas. Eles podem incorrer em custos de transporte e armazém, no entanto.
Personalização e recomendações de produtos. Sites de e-commerce podem acompanhar o histórico de navegação, pesquisa e compra de um visitante. Eles podem usar esses dados para apresentar recomendações personalizadas de produtos e obter insights sobre mercados-alvo. Exemplos incluem as seções de páginas de produtos da Amazon rotuladas como "Frequentemente compradas juntas" e "Clientes que visualizaram esse item também visualizados".
As desvantagens percebidas do e-commerce incluem às vezes atendimento limitado ao cliente, consumidores não poderem ver ou tocar em um produto antes da compra e o tempo de espera para o envio do produto.
Atendimento limitado ao cliente. Se os clientes tiverem uma pergunta ou problema em uma loja física, eles podem ver um balconista, caixa ou gerente de loja para obter ajuda. Em uma loja de e-commerce, o atendimento ao cliente pode ser limitado: O site só pode fornecer suporte durante determinadas horas, e suas opções de serviço online podem ser difíceis de navegar ou não responder a uma pergunta específica.
Experiência limitada do produto. Ver imagens em uma página web pode fornecer uma boa noção sobre um produto, mas é diferente de experimentar o produto diretamente, como tocar violão, avaliar a qualidade da imagem de uma televisão ou experimentar uma camisa ou vestido. Os consumidores de e-commerce podem acabar comprando produtos que diferem de suas expectativas e têm que ser devolvidos. Em alguns casos, o cliente deve pagar para enviar um item devolvido de volta ao varejista. Espera-se que a tecnologia de realidade aumentada melhore a capacidade dos clientes de examinar e testar produtos de e-commerce.
Espere tempo. Em uma loja, os clientes pagam por um produto e vão para casa com ele. Com o e-commerce, os clientes devem esperar que o produto seja enviado para eles. Embora as janelas de transporte estejam diminuindo à medida que a entrega no dia seguinte e até mesmo no mesmo dia se torna comum, não é instantânea.
Segurança. Hackers qualificados podem criar sites de aparência autêntica que afirmam vender produtos conhecidos. Em vez disso, o site envia aos clientes versões falsas ou de imitação desses produtos - ou simplesmente rouba informações de cartão de crédito. Sites legítimos de e-commerce também carregam riscos, especialmente quando os clientes armazenam suas informações de cartão de crédito com o varejista para facilitar as compras futuras. Se o site do varejista for hackeado, os atores de ameaças podem roubar as informações do cartão de crédito. Uma violação de dados também pode levar a uma reputação de varejista danificada.
Aplicações de e-commerce
Muitos aplicativos de e-commerce de varejo usam técnicas de marketing online para fazer com que os clientes usem a plataforma. Estes incluem e-mail, catálogos online e carrinhos de compras, Intercâmbio Eletrônico de Dados (EDI), protocolo de transferência de arquivos, serviços web e aplicativos móveis.
Essas abordagens são utilizadas em atividades B2C e B2B, bem como em outros tipos de divulgação. Eles incluem enviar anúncios direcionados e boletins eletrônicos para assinantes e enviar textos SMS para dispositivos móveis. O envio de e-mails e textos não solicitados é geralmente considerado spam. Mais empresas agora tentam atrair os consumidores online, usando ferramentas como cupons digitais, marketing de mídia social e anúncios direcionados.
Outra área de foco para as empresas de e-commerce é a segurança. Desenvolvedores e administradores devem considerar a privacidade e a segurança dos dados dos consumidores, os mandatos de conformidade regulatória relacionados à governança de dados, regras de privacidade de informações pessoalmente identificáveis e protocolos de proteção de informações ao desenvolver sistemas e aplicativos de comércio eletrônico. Alguns recursos de segurança são adicionados durante o projeto de um aplicativo, enquanto outros devem ser continuamente atualizados para lidar com ameaças em evolução e novas vulnerabilidades.
Plataformas e fornecedores de e-commerce
Uma plataforma de e-commerce é uma ferramenta que é usada para gerenciar um negócio de e-commerce. As opções de plataforma de e-commerce variam em tamanho desde as pequenas empresas até grandes empresas. Essas plataformas de comércio eletrônico incluem marketplaces online como Amazon e eBay, que simplesmente exigem a inscrição em contas de usuários e pouca ou nenhuma implementação de TI.
Outro modelo de plataforma de e-commerce é o SaaS, onde os donos de lojas assinam um serviço onde essencialmente alugam espaço em um serviço hospedado na nuvem. Essa abordagem não requer desenvolvimento interno ou infraestrutura no local. Outras plataformas de e-commerce incluem plataformas de código aberto que requerem um ambiente de hospedagem - nuvem ou no local - ou implementação e manutenção manual completas.
Alguns exemplos de plataformas de marketplace de e-commerce incluem o seguinte:
Alibaba
Amazon
eBay
Walmart Marketplace
Os fornecedores que oferecem serviços de plataforma de comércio eletrônico para clientes que hospedam seus próprios sites de lojas online incluem o seguinte:
BigCommerce
Ecwid
Shopify
WooCommerce
História do e-commerce
O e-commerce começou na década de 1960, quando as empresas começaram a usar o EDI para compartilhar documentos de negócios com outras empresas. Em 1979, o American National Standards Institute desenvolveu o ASC X12 como um padrão universal para as empresas compartilharem documentos através de redes eletrônicas.
Depois que o número de usuários individuais compartilhando documentos eletrônicos entre si cresceu na década de 1980, o aumento do eBay e da Amazon na década de 1990 revolucionou a indústria do comércio eletrônico. Os consumidores agora podem comprar muitos itens on-line, desde fornecedores somentede e-commerce - também chamados de e-tailers - e lojas de tijolo e argamassa que têmrecursos de e-commerce. Agora, quase todas as empresas de varejo estão integrando práticas de negócios online em seus modelos de negócios.
A pandemia COVID-19 de 2020 fez com que o e-commerce aumentasse significativamente. Com os compradores confinados em suas casas por um longo período de tempo, o e-commerce saltou para um recorde de 16,4% no segundo trimestre de 2020, de acordo com os EUA. Census Bureau.
O Census Bureau mantém um registro de dados trimestrais de comércio eletrônico datando desde 1999.
Interrupção no varejo físico
Dado o grande aumento do comércio eletrônico nos últimos anos, muitos analistas, economistas e consumidores debateram se o mercado online de B2C em breve tornará as lojas físicas, de tijolo e argamassa obsoletas. Há pouca dúvida de que as compras online estão crescendo a uma taxa significativa. O Relatório de Comércio Digital 2021 do Gartner constatou que dos 409 tomadores de decisão do comércio digital pesquisados, 90% estavam expandindo agressivamente os investimentos em e-commerce, com foco em o que o Gartner descreveu como criação de primeiro valor digital e experiência do cliente.
Dados dos EUA. Census Bureau e Dados Econômicos do Federal Reserve mostram a crescente importância do e-commerce no mercado varejista. O percentual do total dos EUA. as vendas do e-commerce têm crescido consistentemente desde 1999, chegando a 16,4% no 2º trimestre de 2020. No primeiro trimestre de 2022, o e-commerce representou 14,3% das vendas totais, vários pontos percentuais acima do nível pré-pandemia no quarto trimestre de 2019, de 11,1%.
Apesar do crescimento do varejo online, muitos compradores ainda preferem tijolo e argamassa. Forrester projetou que a maioria das vendas no varejo continuará vindo de lojas físicas, estimando que elas ainda responderão por 72% dos EUA. vendas no varejo em 2024.
A adoção de novas tecnologias também desempenha um papel no crescimento do varejo online. Um estudo de 2021 da Juniper Research previu que as transações de comércio eletrônico feitas via assistente de voz crescerão mais de 320%, para US$ 19,4 bilhões até 2023, de US$ 4,6 bilhões em 2021.
Um exemplo consistente do impacto que o e-commerce teve no varejo físico é os dias de compras pós-Ação de Graças da Black Friday e cyber monday nos Estados Unidos. De acordo com a Pesquisa de Consumidores do Fim de Semana de Ação de Graças 2021 da National Retail Foundation, realizada pela Prosper Insights and Analytics, 88 milhões de compradores fizeram compras online na Black Friday em comparação a 66,5 milhões de compras presenciais. Na Cyber Monday, houve 77 milhões de compras online e 20,3 milhões de compras presenciais.
Junto com o varejo físico, o e-commerce está transformando as práticas de gestão da cadeia de suprimentos entre as empresas, à medida que os canais de distribuição se tornam cada vez mais digitalizados. Saiba o que vem a seguir para a cadeia de suprimentos global nesta entrevista com o autor de Melhores Práticas da Supply Chain Management David Blanchard enquanto ele discute tendências na gestão da cadeia de suprimentos.